december 2017 - Debiteurenbeheer | Incasso | Site van Straetus Amsterdam

Creditmanagement: Het spel om de knikkers

Situaties waarin algemene voorwaarden goed van pas komen.

Heb jij de inhoud van de Algemene Voorwaarden goed op je netvlies staan? Het kan je redding zijn als je in een eindeloze of onredelijke discussie dreigt te raken. Voor iedere ondernemer, debiteurenbewaker en salesmanager verplichte kost: kén de algemene voorwaarden en weet wanneer je daar naar kunt verwijzen. Het kan een hoop tijd en geld schelen.

Hopelijk herken je dit niet: de relatie met de klant is uitstekend totdat er betaald moet worden. Na vele betalingsverzoeken komt ineens de klacht dat niet geleverd zou zijn wat is afgesproken. Of je het tegendeel wilt bewijzen en de overeenkomst binnen 2 dagen wilt nakomen. Anders wordt de overeenkomst als ontbonden beschouwd en wordt er niet betaald. Soms komt er een tegenvordering bij wegens gemiste omzet of kosten die het gevolg zijn van het staken van de dienstverlening door de wanbetaling. Klachtomschrijvingen zijn niet concreet of totaal niet relevant. Persoonlijk overhandigde spullen zijn nooit ontvangen en mondelinge afspraken worden ontkend of zijn 180 graden omgedraaid.

Hoe op een dergelijke situatie te reageren? Als de-escaleren tijdens een goed gesprek niet lukt, dan moet er een formelere route worden gekozen. Waar staat nu dat het niet normaal is om 3 maanden na levering pas voor het eerst met een klacht te komen die al tijdens de uitvoering of bij oplevering gemeld had kunnen worden? De wet spreekt over een ‘redelijke termijn’ om een klacht te verhelpen. Wie bepaald wat redelijk is?

Gelukkig beschik je over algemene voorwaarden die helderheid scheppen en voorkomt dat de leverancier het spel vroegtijdig verliest. Daarin staat bijvoorbeeld dat een klant gebreken of klachten binnen 14 dagen na af- of oplevering expliciet omschreven en schriftelijk moet melden. ‘U heeft niet alles geleverd conform offerte en mag zelf gaan raden wat’, is dus onvoldoende. Ook kan daar in staan dat de klant een termijn van 30 dagen moet gunnen om gebreken te onderzoeken en/of te herstellen. Ook de regel dat het de klant niet is toegestaan om zonder wederzijdse instemming een andere vordering te verrekenen met de openstaande facturen. Een tegenvordering is namelijk maar al te vaak volledig uit de lucht gegrepen en niet voorzien van enig bewijs, laat staan een factuur. De regel dat de leverancier bij wanbetaling zijn dienstverlening mag opschorten en daarbij geen aansprakelijkheid aanvaard voor gevolgschade, is ook een belangrijke bepaling in de algemene voorwaarden.

Tips:

Zorg dat jouw bedrijf beschikt over actuele algemene voorwaarden waarin de bovenstaande zaken zijn opgenomen.
Zorg dat de algemene voorwaarden op de juiste wijze aan klanten worden verstrekt.
Zorg dat iedereen die contact heeft met klanten de relevante onderdelen van de algemene voorwaarden ook kan uitleggen aan de klant (sales/service/credit control).
Verwijs naar deze onderdelen van de algemene voorwaarden indien een klant onredelijke eisen stelt en/of onder de betaling probeert uit te komen.

Hoe kóm ik aan algemene voorwaarden?

Je kunt algemene voorwaarden laten opstellen door een advocaat. Dat kost echter ook wat. Je bent zo een paar mille verder. Het goedkoopste alternatief is copy/paste van een ander bedrijf uit dezelfde branche of van een brancheorganisatie. Pas daar echter mee op. Dekt het de lading en is het actueel. Ik stel zelf ook algemene voorwaarden op voor MKB bedrijven en ZZP-ers. Je bent dan veel goedkoper uit, maar hebt wel de zekerheid dat er grondig naar de situatie van jouw bedrijf is gekeken. Als sluitstuk nemen we stuk voor stuk alle artikelen door en wordt erbij verteld in welke situaties daarnaar kan worden verwezen. Alleen dan heb je ook profijt.

Creditmanagement: geld verdienen met preventie

Slim ondernemen betekent voldoende aandacht hebben voor het voorkomen van onnodige discussie over de rekening. De zaken zó regelen dat de kans op non-betaling klein is. Het levert meer winst op en draagt bij aan de continuïteit van je bedrijf. Het klinkt heel simpel, maar zo gemakkelijk is dat meestal niet.

Ik zie bij incassozaken hoe ondernemers hun kans op betaling aanzienlijk hadden kunnen vergroten. ‘Had de opdracht wat beter omschreven in je offerte, had algemene voorwaarden laten opstellen, had aanvullende eisen gesteld toen je akkoord ging met uitstel van betaling, had nou niet zo lang gewacht met het zoeken van hulp etc.’ Dat soort gedachten spelen door mijn hoofd als ik dossiers probeer op te lossen. En dat geef ik ook mee aan mijn opdrachtgevers. Makkelijk praten achteraf. Maar je kunt toch echt een hoop problemen op relatief simpele wijze voorkomen. Of in ieder geval overbodige discussies vermijden en er op tijd bij zijn.

Ondernemers kunnen door wanbetalers zelf in de financiële problemen komen of raken op zijn minst flink teleurgesteld als hun vertrouwen is misbruikt. Of ze worden het slachtoffer van omstandigheden die hun klant al dan niet had (kunnen) voorzien. Afboekingen, lange onderhandelingen en gerechtelijke procedures zijn het gevolg. En dat kost geld, tijd en negatieve energie. In de preventieve sfeer kan veel worden gedaan om deze situaties te vermijden of in ieder geval de schade beperkt te houden. Ondernemers laten zich soms lastig overtuigen van het nut daarvan. Dat overkomt mij niet, ik ken mijn klanten, ik heb nog nooit problemen gehad en ik wil die klant niet kwijt raken. Ondernemen is béwust risico’s nemen. Ik zeg wel eens ‘wie zijn belangen het minst heeft veiliggesteld, betaalt de rekening’. En met dat veilig stellen bedoel ik dan een heel pallet aan zaken. Bepalen óf je een klant wel op rekening wilt leveren bijvoorbeeld. Maar ook een kraakheldere omschrijving c.q. afbakening van de dienst die je gaat leveren, algemene voorwaarden, correcte en tijdige facturatie, structurele opvolging van openstaande posten etc.

In Nederland hebben we circa 400 Certified Credit Managers, die meestal in dienst zijn van het grootbedrijf, banken en verzekeraars. Ik wil graag mijn kennis en ervaring beschikbaar te stellen aan het MKB. Enerzijds door adviesrelaties op te bouwen met mijn cliënten. Anderzijds door het geven van trainingen en workshops voor ondernemers en hun medewerkers.

De service-abonnementen van Straetus omvatten ook een aantal kredietrapporten. Het kleinste abonnement 5 en een tree hoger zijn dat er al 25. Dat maakt de drempel om een credit check te doen lager. Daarbij komt dat er altijd even gebeld kan worden als de klant advies wil hoe het rapport te interpreteren en in een bepaald geval toe te passen.

Tijdens de workshop ‘Op krediet of niet’ worden kredietrapporten van klanten van de deelnemers besproken. Wanneer is het zinvol om een kredietrapport te gebruiken en wanneer niet. Waar let ik op als ik de kredietwaardigheid moet beoordelen. Wat laat ik zwaar wegen en wat niet. Wanneer zoek ik verder naar informatie of vraag ik de klant om dat aan te leveren. Welke (aanvullende) voorwaarden of zekerheden ga ik vragen aan de klant. Én hoe verkoop ik dat.

KVK Bedrijfsinformatie controleren op je smartphone

De Kamer van Koophandel heeft in 2017 een nieuwe app gelanceerd, waarin je op je telefoon of tablet uittreksels van bedrijven kunt raadplegen. En de eerste 30 krijg je kado, in plaats van het gebruikelijke tarief van 2,80 per stuk. Zo weet je bijvoorbeeld direct van een prospect of klant wie er bevoegd is om een verplichting aan te gaan. En je hoeft geen orders meer te accepteren van bedrijven die op papier al lang niet meer bestaan. Controleer de bedrijfsinformatie van je klant of prospect voordat je de deal sluit.

Kamer van Koophandel raadplegen en kredietrapport opvragen zijn beiden noodzaak.

Veel bedrijven gebruiken tegenwoordig kredietrapporten om te bepalen of zij een klant of order op krediet gaan leveren. Gelukkig wordt dit steeds meer gemeengoed. Krediet moet verdiend worden en er zal moeten worden vastgesteld of de klant kredietwaardig is. Nu zijn kredietrapporten vaak niet bedoeld om vast te kunnen stellen of de persoon van de klant die de offerte of overeenkomst tekent ook tekenbevoegd is. Bij diverse leveranciers van kredietinformatie wordt volledige informatie over alle bestuurders/vennoten en eventuele beperkingen in hun tekenbevoegdheid alleen tegen extra betaling geleverd of beschikken zij daar helemaal niet over. Dat is raar en betekent eigenlijk dat je én de Kamer van Koophandel moet raadplegen i.v.m. de tekenbevoegdheid én een kredietrapport moet opvragen om de kredietwaardigheid in te kunnen schatten.

Ik vind dat iedere ondernemer en salesmanager vóór het closen van de deal gecontroleerd moet hebben of de (zakelijke) klant is ingeschreven in de Kamer van Koophandel, of het adres en de tenaamstelling klopt en wie tekenbevoegd is bij het bedrijf. Het komt bijvoorbeeld regelmatig voor dat de vennoten van een v.o.f. allen een beperkte tekenbevoegdheid hebben van bijvoorbeeld 1.000 euro. Overstijgt de waarde van jouw offerte dat bedrag, dan zullen alle vennoten moeten tekenen.

Een paar slechte voorbeelden c.q. foute tips uit de incassopraktijk:

Ben jij op papier de eigenaar, laat dan iemand die niet de eigenaar is de bestellingen doen en offertes ondertekenen. Wil je onverhoopt af van de overeenkomst, dan kun je het altijd proberen: mijn medewerker, broer of de stagiaire is niet bevoegd, dus ik ga niet betalen. Altijd handig om zo’n escape in te bouwen;
Laat een beperking in je tekenbevoegdheid registreren bij de Kamer van Koophandel. 500 Euro is een mooi bedrag. Ontvang je facturen boven de 500 euro? Ik ben niet bevoegd, dus ik hoef niet te betalen;
Bestel nog eens wat op naam van een B.V. die je al jaren geleden hebt laten liquideren. Die B.V. is opgeheven, zeg je dan als er om betaling wordt gevraagd;
Niemand hoeft te weten dat je tonnen schuld hebt en dat de deurwaarders de deur bij je plat lopen. Verzin een bedrijfsnaam en bestel eens wat. Wellicht kan je dat dan weer verkopen op Marktplaats.

Uiteraard betekent het bovenstaande niet automatisch dat de leverancier kan fluiten naar zijn geld. Het zijn echter wel situaties en discussies die je beter kunt vermijden.

Daarom hebben wij de app van de Kamer van Koophandel met gejuich ontvangen. De meest vitale bedrijfsinformatie rechtstreeks van de bron altijd binnen handbereik. Kijk onderweg naar je klant nog even hoe deze staat geregistreerd bij de Kamer van Koophandel en wie er een rechtsgeldige overeenkomst af mag sluiten.

Wil je meer weten over het inschatten van kredietrisico’s en het bepalen van betalings- en leveringscondities, volg dan de workshop ‘Op krediet of niet’.